Unfallversicherung: Starke Retter – zufriedene Kunden

Keinen Anspruch auf Geld von der Gesetzlichen.

Nach einem anstrengenden Arbeitstag auf einem Kongress in Barcelona gönnt sich Holger R. mit Kollegen noch einen nächtlichen Barbesuch. Auf dem Weg zurück ins Hotel wird der Manager beim Einsteigen ins Taxi bestohlen. Das Portemonnaie ist weg. Der Deutsche will den Dieb verfolgen, wird aber von einer anderen Person zu Fall gebracht und verletzt sich. Doppeltes Pech: Die Berufsgenossenschaft lehnt die Anerkennung als Arbeitsunfall ab. Der Fall landet vor dem Bundessozialgericht. Doch auch die Richter entscheiden: Der Mann hat keinen Anspruch auf Leistungen aus der gesetzlichen Unfallversicherung. Der Dienstreisende habe sich rein persönlichen Belangen gewidmet, die nicht mehr „von seinen betrieblichen Aufgaben wesentlich beeinflusst” waren.

Gliedertaxe legt Invaliditätsgrad fest.

Das Beispiel zeigt: In vielen Fällen rettet nur eine private Unfallversicherung die Opfer, denn der gesetzliche Schutz greift allein bei Unfällen während der Arbeit oder auf dem direkten Weg dorthin. Ob Schnittverletzung in der Küche, Verbrennung am Grill, Stromschlag im Bad, Sturz vom Rad oder Crash auf der Skipiste – die private Unfallversicherung zahlt, wenn ein Unfall dauerhafte körperliche oder geistige Beeinträchtigungen nach sich zieht oder sogar zum Tod führt. Das gilt für Verletzungen beim Sport, im Haushalt und in der Freizeit – aber auch am Arbeitsplatz.
 
Die Entschädigungshöhe hängt von der Versicherungssumme und der Gliedertaxe ab. Sie legt fest, welchen Invaliditätsgrad in Prozent ein Tarif vorsieht: Bei einem verlorenen Daumen sind es üblicherweise 20 Prozent, bei einer ganzen Hand 55 Prozent, bei einem Arm 70 Prozent. Neben der Invaliditätsleistung tragen die Versicherer Bergungskosten, kosmetische OPs, Krankenhaustagegeld, Unfallrenten und mehr. Viele haben auch Reha-Manager und andere Assistance-Leistungen im Programm. Doch welche Versicherung ist ein verlässlicher Retter in der Not? Die Bewertungen erfahrener Kunden erleichtern die Suche nach dem passenden Anbieter.

Mehr als drei Viertel der Kunden sind hochzufrieden.

Deshalb wollten FOCUS-MONEY-Versicherungsprofi und das Analysehaus ServiceValue wissen, wie es insgesamt um die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Versicherungsgesellschaft bestellt ist. In einer Studie haben sie hierfür 2726 Teilnehmer eines Online-Panels zu 31 Unfallversicherern befragt. Jeder durfte bis zu zwei Gesellschaften bewerten, bei denen er in den vergangenen 24 Monaten unter Vertrag war. Fast 3000 Urteile zeigen: Die Branche überzeugt. 76 Prozent der Befragten sind hochzufrieden.

In der Kundenzufriedenheitsstudie zu Unfallversicherern hat ServiceValue nicht nur Aussagen zur Gesamtzufriedenheit abgefragt. Für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens sind zufriedene Kunden zwar wichtig – die Kundenzufriedenheit stellt im mathematischen Sinn aber lediglich eine notwendige Bedingung dar. Die hinreichende Bedingung – und damit das „härtere“ und relevantere Kriterium – ist die Kundenbindung. Erst sie gewährleistet, dass der Kunde auch zukünftig seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten wird. Verbundene Kunden zeichnen sich vor allem durch eine positive emotionale Einstellung gegenüber dem Anbieter, eine hohe Treue und Loyalität sowie eine ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft aus. In der Studie über die Unfallversicherer wird die Kundenbindung daher über einen Index aus vier Fragen erfasst.

Diese Versicherer haben die zufriedensten Kunden

• Sehr hohe Gesamtzufriedenheit: ADAC Unfallversicherung, Allianz, DEVK, HUK-Coburg, LVM, Provinzial Gruppe
  
  
• Hohe Gesamtzufriedenheit: ARAG, Cosmos Direkt, Die Stuttgarter, Ergo, Generali Deutschland, HDI, InterRisk, Signal Iduna, VGH, Zurich

Top in puncto Kundenbindung.

Die Auswertung ergab, dass die emotionale Bindung der Versicherungskunden an ihren Anbieter sehr hoch ist. 91 Prozent der Kunden gaben an, sich dort gut aufgehoben zu fühlen („trifft voll und ganz zu” und „trifft eher zu”). Auffallend stark sind hier die Top-Urteile mit 52 Prozent vertreten. Die besten Bewertungen bekamen Die Stuttgarter, HUK-Coburg und LVM. Sehen lassen kann sich auch die durchschnittliche Kundentreue. 85 Prozent aller Befragten signalisierten, dass sie „auch in zwei Jahren noch Kunde” bei ihrem Versicherer sein werden. Am meisten können sich in diesem Punkt LVM, HUK-Coburg und Debeka auf ihre Kunden verlassen.

Etwas zurückhaltender sind die Kunden mit der Weiterempfehlung ihres Anbieters an Freunde und Bekannte. Immerhin 78 Prozent sind aber dazu bereit. Besonders viel Mund-zu-Mundpropaganda bekommen ebenfalls HUK-Coburg und LVM sowie VGH. Die größte Herausforderung für jeden Versicherer ist es, loyale Kunden zu haben. Das gelingt knapp drei Vierteln: 74 Prozent der Kunden setzen konsequent auf einen Anbieter. Allianz, HUK-Coburg und ADAC Unfallversicherung haben die loyalsten Kunden.