KI-Agenten: Von der Euphorie zur Wertschöpfung

Sie verändern die Erwartungen von Kunden grundlegend: KI-Agenten. Mehr als die Hälfte der europäischen Konsumenten nutzt bereits KI-gestützte Assistenten entlang ihrer Kaufentscheidungen. Die Interaktion mit intelligenten Agenten wird damit für viele Menschen zum Alltag. So entstehen neue Maßstäbe für Kundenkommunikation: Sie soll schnell, personalisiert und jederzeit verfügbar sein. Die Versicherungsbranche reagiert auf diesen Wandel. Nahezu drei Viertel der Finanzdienstleister planen innerhalb der kommenden zwei Jahre den Einsatz von Agentic AI. Ihr Potenzial reicht weit über Effizienzgewinne hinaus. KI-Agenten, die auf Kommunikation ausgelegt sind (Conversational AI), können die Interaktion mit Kunden und Vermittlern verändern – vom Vertrieb über den Service bis zur Schadenbearbeitung.

Wirtschaftlich und realistisch

Wer die Prozesse eines Versicherers betrachtet, findet schnell Dutzende Einsatzmöglichkeiten für Conversational AI. Welche davon zuerst umgesetzt werden sollten, lässt sich jedoch nicht pauschal beantworten. Die Prioritäten hängen vom Geschäftsmodell, der technologischen Ausgangslage und den fachlichen Anforderungen ab. Zwei Dimensionen sind wesentlich: Welchen Wert kann ein Use Case schaffen und wie aufwendig ist seine Umsetzung? Zum Wertbeitrag zählen etwa ein verbessertes Kundenerlebnis, eine höhere Dunkelverarbeitungsquote, kürzere Bearbeitungs- und Anrufzeiten oder Effizienzgewinne in der Nachbearbeitung. Bei der Umsetzbarkeit spielen unter anderem die vorhandene IT- und Datenlandschaft sowie regulatorische Anforderungen eine Rolle. Erst die gemeinsame Betrachtung zeigt, welche Use Cases nicht nur möglich, sondern auch wirtschaftlich sinnvoll sind.

Im Kontakt mit den Kunden

Die größten Potenziale entstehen häufig dort, wo Kunden regelmäßig mit ihrem Versicherer in Kontakt treten. Entsprechend konzentrieren sich viele der ersten erfolgreichen Anwendungen auf den Einstieg in die Kundeninteraktion. Anliegen werden automatisiert erkannt und priorisiert, Kunden identifiziert, Standardanfragen beantwortet und Vorgänge an die richtigen Prozesse weitergeleitet. Was aus Kundensicht wie ein einfacher Service wirkt, bildet in der Praxis häufig die Grundlage für eine deutlich effizientere Bearbeitung im Hintergrund.

Auf dieser Basis entstehen weitere Anwendungsfälle entlang der Customer Journey. Dazu zählen beispielsweise Vertragsauskünfte, Statusabfragen oder die strukturierte Aufnahme von Schadenmeldungen. Diese Prozesse verursachen hohe Kontaktvolumina und folgen häufig standardisierten Abläufen. Kunden profitieren von schnelleren Antworten und einer verbesserten Erreichbarkeit. Versicherer entlasten ihre Mitarbeitenden von Routinetätigkeiten und schaffen Freiräume für komplexere Beratungs- und Serviceleistungen.

Klasse statt Masse

Nach den ersten Anwendungen entscheidet die Skalierung über den Geschäftserfolg. Damit die besten Piloten auf weitere Bereiche ausgeweitet werden können, müssen die Voraussetzungen an Technologie, Prozesse und Governance jedoch von Beginn an mitgedacht werden. Ebenso wichtig ist es, bereits vor dem Start festzulegen, woran Erfolg gemessen wird und wann ein Use Case die Skalierung rechtfertigt.

Erfolgreicher Einsatz von Conversational AI bedeutet nicht, möglichst viele Piloten zu starten. Entscheidend ist, aus der Vielzahl möglicher Anwendungen die richtigen zu identifizieren, ihren wirtschaftlichen Nutzen konsequent nachzuweisen und sie systematisch auszubauen. Erst dann wird aus technologischer Euphorie nachhaltige Wertschöpfung.