04.06.2020 Studien | Tests

Wer ist Deutschlands fairster Versicherer?

Ob Haftpflicht-, Kfz- oder Hausratversicherung: Vollversicherer decken das komplette Policen-Angebot ab. FOCUS-MONEY hat die Branche zum zehnten Mal bewerten lassen. FOCUS-MONEY-Versicherungsprofi stellt die Ergebnisse vor.

Versicherte brauchen Vertrauen in die Arbeit ihrer Versicherer. Die große Kundenstudie zeigt, wem das in Sachen Fairness am besten gelingt. (Foto: © thodonal - stock.adobe.com)
Versicherte brauchen Vertrauen in die Arbeit ihrer Versicherer. Die große Kundenstudie zeigt, wem das in Sachen Fairness am besten gelingt.
(Foto: © thodonal - stock.adobe.com)

Unterstützung der Versicherer

Es vergeht derzeit kein Tag, an dem nicht aus den Unternehmenszentralen Deutschlands großer Versicherer Nachrichten verbreitet werden, in denen die Wörter „Unterstützen“ und „Helfen“ mehrfach auftauchen. Die Versicherer wollen ihren Kfz-Versicherungskunden Beiträge zurückzahlen, sofern sie in diesem Jahr Corona-bedingt weniger fahren. Andere stunden Beiträge in der Altersvorsorge, legen Nothilfefonds auf oder programmieren in Rekordzeit neue Online-Tools, um ihren Kunden den Zugang zu staatlich finanzierten Förderprogrammen zu erleichtern.

Viele kostenlose Services wegen Corona

Natürlich stellt Corona auch die Versicherer selbst vor große Herausforderungen. Positiver Effekt der Pandemie scheint aber zu sein, dass die Versicherer noch enger an ihre Kunden heranrücken. Die vielen neuen kostenlosen Services wie digitale Rechtsberatung oder telemedizinische Angebote sind Beispiele dafür. Die Chance zur Kundenbindung ist groß, denn die Versicherten richten in diesen Tagen viele Fragen zu den unterschiedlichsten Themen an ihre Versicherer. Was ist mit dem Unfallschutz, wenn Kinder nur noch zu Hause sind, was mit der Cybersicherheit, wenn man aus den eigenen vier Wänden ständig im Firmennetzwerk unterwegs ist? Für viele Kunden ist ein guter Versicherungsschutz in unsicheren Zeiten besonders wichtig. Die Branche ist in Beratung, Kommunikation oder der Leistungsabwicklung entsprechend gefordert. Ein echte Bewährungschance. Wer in diesen Zeiten als besonders verlässlich und fair wahrgenommen wird, kann darauf hoffen, auch lange nach der Krise davon noch zu profitieren.

Fair Versichert.

Wie die Branche aktuell in Sachen Fairness abschneidet, hat FOCUS-MONEY in Kooperation mit dem Kölner Beratungs- und Analyseinstitut ServiceValue erneut untersucht. Die Ergebnisse der zehnten großen Kundenbefragung über die Performance der Vollversicherer zeigen eine enorme Stabilität der Branche. Die Voraussetzungen für die Bewältigung der Coronakrise sind geschaffen.

Die Ergebnisse.

Von diesen Zuständen können Kunden in anderen Branchen nur träumen: Statt Marktkonzentration und einer immer kleiner werdenden Anbieterauswahl, weist die Versicherungswirtschaft eine sehr breite Angebotsstruktur auf. 40 Unternehmen, vier mehr als im Vorjahr, wurden in der FOCUS-MONEY-Studie berücksichtigt. Der Kriterienkatalog für die Kundenbefragung umfasste insgesamt 27 Service- und Leistungsmerkmale, die sechs Fairness-Kategorien zugeordnet wurden. Aus den Kategorienwertungen erstellten die Studiendesigner wiederum die Gesamtliste „Fairste Versicherer“. Zu ihnen zählen klassische Service-, aber auch kos­tengünstige Direktversicherer.

Erfreulich für Kunden ist die auf insgesamt zwölf gestiegene Zahl von Versicherern, die ein „Sehr Gut“ im Ranking ergattern konnten. Darunter findet sich mit den ADAC Versicherungen ein Studienneuling. ERGO, Generali (inklusive der vormaligen AachenMünchener) und Provinzial Rheinland stiegen in den Kreis der Fairsten auf.

  • Sehr Gut: ADAC Versicherungen, Allianz, CosmosDirekt, ERGO, Generali (inkl. vorm. AachenMünchener), HUK24, HUK-COBURG, LVM, Mannheimer, Provinzial Rheinland, SV SparkassenVersicherung, VGH

  • Gut: DEVK, EUROPA, HanseMerkur, Helvetia, Provinzial Nord Brandkasse, VHV, Westfälische Provinzial, Württembergische
Die Vollversicherer beweisen viel Fingerspitzengefühl beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. Nur 16 Prozent sehen hier Verbesserungsbedarf. (Quelle: ServiceValue)
Bei der Belohnung von Kundentreue haben die Versicherer weiterhin Nachholbedarf. Bei der entsprechenden Frage äußerten 37 Prozent der Kunden, dass sie nicht zufrieden sind. (Quelle: ServiceValue)

So wurden die Rankings ermittelt

Einer für alles – alles für einen! Das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue hat im Auftrag von FOCUS-MONEY zum zehnten Mal die größten Vollversicherer Deutschlands einer genauen Prüfung unterzogen. Für die Studie wurden 2479 Kunden befragt. „Fairness“ ist eine Tugend, die subjektiv unterschiedlich empfunden wird. Um den Überbegriff messbar zu machen, ließen die Fachleute 27 Fairness-Attribute einzeln beurteilen. Die einzelnen Parameter beeinflussen die Bindung des Kunden zum Anbieter unterschiedlich stark. Wie intensiv die „Kundenbindungstreiber“ wirken, hat die Studie anhand einer sogenannten Relevanzanalyse ermittelt. Jeder Teilnehmer durfte bis zu drei Gesellschaften bewerten, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten Kunde war. Zusammen gaben sie mehr als 3800 Urteile ab.

Anschließend werteten die Experten die Daten aus. Zunächst errechneten sie über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen normierten Indexwert. Die daraus abgeleiteten Leistungsprofile sind für jedes Unternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt (s. Grafik). Werte, die links des Gesamtmarkts liegen, dokumentieren ein überdurchschnittlich positives Kundenurteil. Außerdem legten die Experten sechs Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen die Attribute zu. Zusätzlich zum Gesamturteil zeigt die Studie so die Stärken und Schwächen der Anbieter in verschiedenen Disziplinen. Das Urteil „Fairster Vollversicherer“ ergibt sich aus den sechs Kategoriewerten, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis einfließen.


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